Proteja su marca en las redes sociales

jose-dueaasActualmente Internet se ha convertido en un medio eficaz para promover un producto o un servicio, ahorrando costos y sobre todo teniendo la facilidad de llegar a varios tipos de públicos. Medios como el Facebook y Twitter son los más conocidos pero podrían convertirse en una herramienta de doble filo para las micro y pequeñas empresas.

Uno ingresa a las redes sociales para hacerse conocido, pero tenemos que permanecer activos y comenzar a establecer relaciones tanto con los clientes como con los proveedores.

Siendo una manera de difusión, haciendo conocida la marca y sobre todo manteniendo la presencia de la misma.

Estas herramientas deben manejarse de forma eficiente para llegar a conocer lo que realmente piensan los usuarios sobre los productos o servicios de la empresa. Una retroalimentación, trayendo consigo riesgos que podrían convertirse en un boomerang.

¿Que podemos hacer para afrontar comentarios negativos originados por clientes insatisfechos o molestos? Realmente no se puede, lo único que quedaría es borrar los comentarios. Podría tratarse que la competencia este saboteando su presencia en Internet. Bien se dice que de cada vez que de los clientes insatisfechos uno se queja, el resto simplemente se va con la competencia.

No caiga en la provocación ni termine peleándose con las personas. Debemos de evitar futuras incidencias, asegurando de que sus perfiles en las redes sociales contengan información fidedigna sobre sus productos o servicios. No exagere en los atributos pues daría lugar a reclamos.

Por último pierda el miedo a los comentarios negativos, siempre los habrá. Dígales que encontrará una mejor solución.

TIPS PARA ENFRENTAR A COMENTARIOS NEGATIVOS.-

Actúe Rápido

Cada vez que se mencione un malestar relacionado con uno de sus productos o servicios, no espere que lo mencionen directamente. Muchos usuarios usarán otras palabras para hablar de su marca.

Responda en Público, Resuelva en Privado.-

Su comunidad se dará cuenta de que está pendiente de sus posibles errores y de que es una empresa seria a la que le interesa mejorar. Sin embargo debe evitar discutir en público la solución a un error. Lo mejor es contáctese vía telefónica, correo electrónico o acuda personalmente al consumidor que reclamó.

Atención Personalizada.-

Aunque cambie de medio (de red social a email) sea usted quien de seguimiento al comentario. En este caso, el mensaje será “Yo soy el responsable de la comunidad y necesito saber qué pasa con sus miembros”

Dé el Primer Paso.-

Un error muy frecuente es pedirle al cliente que haga algo, por ejemplo: Enviar un correo electrónico a quejas@negocio o llamar a nuestra central de atención al cliente. Ofrezca ser usted quien iniciará el contacto y llamará o enviará un correo.

Sea Amable.-

Al margen de quién tenga la razón (los clientes no siempre la tienen), la cortesía es algo que debe  imperar en cualquier trato con cualquier cliente. Si se toma una posición defensiva, lo que se va a ocasionar es que se avive el fuego en vez de apagarse. Y es más complicado reanudar las relaciones comerciales.

Cree un Foro.-

Si el tema (problema) es muy popular, tal vez requiera crear un sitio o foro para ofrecer información que clarifique o sea un especio para atender todos los comentarios, hasta podría colgar un video. Le puede servir para publicar su respuesta oficial.

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