Fidelización de clientes para PYMES (II)

En la primera parte de este artículo, hemos podido analizar cómo los pequeños negocios pueden fidelizar a sus clientes a través de la vinculación, esto es, con el manejo de las emociones. En esta segunda parte, nos centraremos en cómo las PYMES pueden fidelizar clientes a través de un correcto manejo de sus expectativas.

  • Sorprender: La sorpresa se consigue cuando superamos las expectativas del cliente. Para alcanzar este objetivo, es vital conocer muy bien al cliente, lo que espera de nosotros, y sobre todo, lo que valora más y menos en nuestros productos y servicios. En este sentido, es de importancia crítica que sepamos identificar cuáles de los elementos del producto o servicios son factores higiénicos (factores que constituyen un problema si no se alcanza un nivel de satisfacción mínimo, pero que no aportan valor más allá de ese nivel), y cuáles son los auténticos factores clave de las expectativas del cliente. Los factores clave pueden variar según el sector donde compitamos, y tanto los niveles mínimos aceptables de los factores higiénicos como los esperados en los factores clave pueden ir variando con el tiempo.

Dos buenas maneras para las PYMES de superar las expectativas de los clientes serían reforzar la confianza que tienen en nosotros, o personalizar nuestra oferta antes y más profundamente que nuestra competencia:

o Confianza y transparencia: Existe toda una serie de acciones que podemos llevar a cabo en un pequeño negocio que sorprenderán al cliente aumentando su confianza en nosotros. Veamos algunos ejemplos:

§ Busquemos razones para dirigirnos al cliente con algo que no sea una propuesta de venta. Por ejemplo, una llamada un par de semanas después de su última compra, simplemente para verificar su satisfacción, o para ofrecerle nuevas formas de utilizar su producto (sin tratar de generar nuevas ventas).

§ Podemos hacer públicas partes de nuestra política comercial que estén relacionadas con la satisfacción del cliente (por ejemplo, que nuestro clientes sepan que nuestros comerciales tienen un 10% de su retribución variable ligada a la satisfacción del cliente).

§ Ofrezcamos ventajas y ofertas en los momentos de mayor demanda de nuestros clientes, cuando más necesitan de nuestros productos o servicios (por ejemplo, tarifas de temporada baja en el mejor día de esquí de la estación).

§ Ofrezcamos ventajas y regalos que no generen una vinculación forzosa: hagamos al contrario que muchas grandes compañías de telecomunicaciones, que “enganchan” al cliente con un terminal móvil y lo vinculan durante año y medio, pero luego le ofrecen un servicio de atención pésimo. Nosotros debemos ofrecer ventajas (como tarifas planas, regalo de equipamiento, etc.) cubriendo costes fijos, y esperando que nuestro impecable servicio retenga a nuestros clientes por su valor añadido.

o Personalización: Las PYMES deberían poder ser más flexibles y próximas al cliente que las grandes empresas, y deberían poder asentar una ventaja basada en la personalización de sus productos y servicios que resulte positivamente sorprendente para sus clientes. Veamos algunos ejemplos:

§ Personalización basada en estrategias low cost: Permitamos que los clientes paguen sólo por aquello que utilizan, o que eliminen de nuestra oferta los elementos que no les aporten auténtico valor. El truco para hacer funcionar este tipo de estrategias suele ser dar con una oferta básica rompedora, que atraiga a la mayoría de nuestros clientes, que pueda ser acompañada por elementos que aporten valor añadido, a precios superiores (cualquiera está dispuesto a pagar más por algo que la aporta más valor).

§ Demos mayor margen de gestión con los clientes a nuestros comerciales y al personal de atención en el punto de venta. Muchas veces las grandes empresas tienen a este personal encorsetado, y falla la atención al cliente porque no se les permite ofrecerle aquello que realmente el cliente necesita.

§ Utilicemos nuevos canales y asociaciones de productos que resulten sorprendentes, pero que sean próximos a lo que el cliente demanda. Por ejemplo, si detectamos que los clientes vienen a nuestra pizzería para leer una novela, ofrezcámosle libros de bolsillo a precio reducido en nuestro local.

Fidelizar tiene mucho que ver con escuchar y acercarse a nuestros clientes. Los pequeños negocios parten con una ventaja de mayor flexibilidad y agilidad para adaptarse a las necesidades y sorprender las expectativas de sus clientes; si sabemos aprovechar esas ventajas, tendremos clientes fieles y satisfechos.

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Escrito por Ignacio Maroto Mateo

Profesor de ISEAD

http://emprendeme.blogspot.com/2011/04/podcast-fidelizacion-de-clientes-para_15.html

Una respuesta a “Fidelización de clientes para PYMES (II)

  1. ELIZABETH TORRES 14/05/2016 / 03:39

    Profesor, excelente presentación con muy buenas ideas….muchas gracias!

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