10 claves del liderazgo para mejorar el servicio al cliente

Este artículo está inspirado en el libro La Paradoja, de James C. Hunter. Este maravilloso libro introduce un concepto transformador: un nuevo paradigma y 10 características del liderazgo que definen este nuevo rol.

Antes que nada, definamos paradigma. No se trata de otra cosa que un modelo, un mapa mental o un concepto bajo el cual las personas actuamos, creemos y obtenemos resultados. Este paradigma puede ayudarnos a evitar peligros en algunas circunstancias (por ejemplo, en el ejercito trabajan con el paradigma de que “obedecer salva vidas”. Entonces un soldado que recién inicia su carrera se valdrá de esta creencia para comportarse bajo la autoridad de su superior y entonces no poner en riesgo su vida). Pero otros paradigmas pueden ser obsoletos y seguir aferrados a ellos pueden hacernos involucionar. El más conocido, el antiguo paradigma de que la tierra era plana y entonces muchos científicos veían acotado su conocimiento a ese modelo mental que era obsoleto.
Para que haya un nuevo paradigma… tiene que haber un viejo paradigma.

El antiguo paradigma, relata James Hunter en toda la extensión de su capítulo homónimo, es pensar al Liderazgo como una estructura jerárquica o piramidal. La organización se basa en sumar capa tras capa de mandos de poder y autoridad donde todos tienen un objetivo similar: cumplir con lo que indica el de la casilla superior y así agradar “al jefe”.

El nuevo paradigma. Completamente opuesto al anterior, el nuevo paradigma busca atender las necesidades legítimas del cliente a través de colaboradores, asociados, empleados (que son quienes están más cerca del cliente, de los servicios que se prestan y los productos que se fabrican). ¿Y quién entonces buscaría identificar y satisfacer las necesidades de los colaboradores y empleados para que éstos puedan concentrarse en hacer lo mismo con los clientes? Sus líderes.

Aquí la función del líder deja de verse como “el que manda”, “el que tiene poder o domina” sino que es el rol que se encarga de quitar los obstáculos, coordinar las actividades y asegurarse de que el ambiente y las condiciones son lo más propensas posibles para que cada colaborador haga su trabajo: servir al cliente.
Liderar: el arte de no darle al equipo lo que quiere sino lo que necesita

Hay que tener cuidado al decir que la función del líder se transforma en la de un servidor, porque se puede pensar que esto significa que el líder hará lo que el colaborador quiere. Un buen líder no es una marioneta ni un esclavo, sino un estratega. Lo que deberá hacer es identificar qué necesidades tiene su equipo de colaboradores, y trabajar en ellas. Esto implica por supuesto una enorme responsabilidad, pero sin duda también genera una suprema satisfacción. Cuando el liderazgo es una vocación, la recompensa está en los resultados del equipo.
Estas son 10 claves del Liderazgo en este nuevo paradigma de servicio:

1. Digno de confianza: es honesto y proporciona seguridad al equipo. Tiene credibilidad basada en su palabra y en sus acciones.

2. Ejemplar: el líder es un modelo de rol, inspira, es un ejemplo a seguir.

3. Pendiente de los demás: de lo que necesitan (no de sus deseos o caprichos) para cumplir sus funciones y tareas y para servir al cliente.

4. Comprometido: no es lo mismo involucrarse que comprometerse. Compromiso es jugarse por una idea, por un equipo, por un proyecto. No mirar el partido desde afuera.

5. Atento: pendiente de lo que sucede. Las personas no estamos al 100% en todo momento ni somos buenas en todas las posiciones. Un líder atento detecta cuál es la pieza fundamental que aporta cada miembro del equipo y qué lo hace único.

6. Exige responsabilidad a la gente: esto es importante, porque el ser excesivamente permisivo no ayuda a los colaboradores a cumplir con su trabajo y entonces pone en riesgo su estabilidad laboral. Exigir responsabilidad, en cambio, ayuda a la gente a dar más de sí y a desarrollar su potencial.

7. Humilde: ser auténtico y sin pretensiones ni arrogancia. No es colgarse una máscara de falsa modestia, no se trata de ocultar las aspiraciones o los logros, sino darles el lugar que corresponde. Humildad es reconocer los aciertos pero también los fracasos y debilidades. Y sobre todo extraer de ellos un aprendizaje.

8. Anima a la gente: los alienta a seguir adelante, a dar más, a superarse, a aprender y a responsabilizarse por sus resultados.

9. Posee una actitud positiva: es entusiasta, contagia su actitud y construye un clima de desafíos como oportunidades de superar los obstáculos y las dificultades que se presentan.

10. Aprecia a la gente: es uno más del equipo (con un rol diferente y una responsabilidad distinta, pero es un miembro más del mismo equipo) y demuestra preocupación y genuino afecto por sus compañeros.

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Publicado en gestiopolis.com

http://www.gestiopolis.com/marketing-2/10-claves-del-liderazgo-para-mejorar-el-servicio-al-cliente.htm

One response to “10 claves del liderazgo para mejorar el servicio al cliente

  1. Maria Pita 24/07/2013 / 17:26

    Todas esas 10 carecteristicas estan bien, para un ser un buen lider le agregaria una cosita mas. Quizas ya esta reflejado en uno de esas 10 pero lo acentuo un poquito mas.

    Cuando se presentan problemas, el lider debe de holerlas apenas existan para poder solucionarlas hablando con el del equipo que los tiene. Eso le hace ser un buen lider y el equipo y toda la gente a su alrededor le respetara aun mas por eso.

    Para ser un buen lider hay que tener vision de lo que puede suceder, si hay problemas, conocer esos problemas adelantadamente, o los obstaculos que se acercan y poder enfrentarlos a tiempo. Estar alli en el momento justo para cuando te necesitan y ya saber que decir, eso es ser un buen lider.

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