Los grandes retos y claves para fomentar una comunidad de marca

Una comunidad de marca es una herramienta eficaz para fidelizar clientes que permite conocerles mejor e identificar sus intereses y necesidades. Estas comunidades pueden asimismo actuar como un punto de encuentro entre la empresa y sus clientes, donde acortar distancias y reforzar el nexo de unión.

Para ello, la marca debe plantear una estrategia orientada a llegar a sus clientes, plantearles la oportunidad de pasar a formar parte del su exclusiva comunidad y superar las expectativas creadas. De este modo se creará una comunidad de marca viva y activa, donde todas las partes se sientan integradas y disfruten aportando.

Antes de lanzarse a plantear acciones, conviene detenerse a evaluar el grado de conocimiento del público objetivo, así como el modo de presentarles la iniciativa y cómo la pertenencia a la comunidad puede satisfacer sus necesidades. Al respecto, el diseño de perfiles tipo, conocidos como “personas”, podrá contribuir al estudio del cliente y el planteamiento de una estrategia efectiva.

Conviene definir diferentes tipos de “personas”, en función de los distintos tipos de público, así como para cada fase, lo que incluye, desde el conocimiento de la iniciativa, hasta su adhesión como miembros plenamente integrados:

El primer paso es llamar la atención de los clientes y despertar su interés en formar parte de la comunidad. Para ello, conviene más que nunca ponerse en la piel del público objetivo y entender las motivaciones que le pueden llevar a integrarse en esta iniciativa. Aquí es importante diseñar personas que representen las distintas necesidades, valores y actitudes del público objetivo, con el fin de crear mensajes destinados a dar respuesta a cada una de ellas.

A continuación, es necesario invitarles a convertirse en miembros de pleno derecho. No se trata de conseguir solo su interés inicial, sino que es necesario hacernos un hueco en la mente del cliente y ofrecerle ventajas que realmente le lleven a querer saber más sobre la comunidad. Aquí, las personas sirven para identificar qué aspectos son los más relevantes para llevarles a confirmar su decisión de pertenecer a la comunidad.

El siguiente reto es volver a llevarles a la comunidad, motivarles para que entren, completen su perfil y se dispongan a beneficiarse de las acciones que aquí se proponen. Es imprescindible no solo crear un interés inicial, sino mantenerlo. Para ello podemos tomar como referencia los datos aportados por las personas, estudiando los objetivos y motivaciones que llevaron a los usuarios hasta este punto.

Una comunidad no se podrá mantener viva sin las aportaciones de sus miembros, quienes tienen a su disposición multitud de opciones y propuestas en las que invertir su tiempo. De ahí la necesidad de generar el compromiso inicial de los miembros y trabajar para satisfacer sus expectativas, ofreciendo propuestas que les motiven a la acción. Ello no será posible sin un profundo conocimiento del cliente, un hecho que se facilita gracias al diseño de las personas.

Resulta indispensable mantener el nivel de actividad. Los clientes ya han sido capaces de comprobar los beneficios de pertenecer a la comunidad; por tanto, el siguiente paso es seguir aportando valor y hacer que se sientan miembros de pleno derecho, de tal modo que disfruten participando activamente con regularidad.

Para conseguir el compromiso real de los clientes es necesario darles un trato preferencial y demostrar un verdadero interés. Por ello, es importante identificar a los líderes, y valorarlos como tales. Pueden ser los mejores defensores de la marca, o los peores detractores. Conviene reconocerles, conocer sus intereses y forma de actuar y saber cómo dirigirse a ellos y qué acciones son las más adecuadas para estos perfiles.

Definitivamente, construir una comunidad de marca es una iniciativa que denota un interés real por conocer al cliente y mejorar su experiencia con la marca. Lo cual implica trabajar para satisfacer sus necesidades y esforzarse por superar sus expectativas.

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Publicado en puromarketing.com

http://www.puromarketing.com/42/19088/grandes-retos-claves-para-fomentar-comunidad-marca.html

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