Fidelización de clientes para PYMES

Las pequeñas y medianas empresas tienen algunas ventajas naturales a la hora de retener y fidelizar clientes frente a las grandes corporaciones: son más flexibles, pueden dar respuestas más rápidas, suelen ofrecer un trato más cercano y personal al cliente, y suelen estar mejor preparadas para ofrecer un servicio o producto personalizado.

En el consejo de esta semana nos vamos a centrar en las posibilidades que tienen las PYMES para fidelizar mejor a sus clientes, y vamos a articular esa fidelización en torno a dos ejes: vincular (trabajando con las emociones y la relación directa con los clientes), y sorprender (a través de mecanismos que permitan superar las expectativas del cliente). En la primera parte de este artículo, nos centraremos en el eje de la vinculación, mientras que dejaremos para la segunda parte lo relativo al manejo de las expectativas de los clientes.

Vincular: A la hora de conseguir una vinculación con el cliente, suele ser recomendable apostar por una estrategia de marketing emocional. En este sentido, podemos destacar tres estrategias que permiten crear emociones en nuestros clientes:

  • Experiencia 2.0: Se trata de hacer partícipe al cliente de su experiencia de compra, escuchar su punto de vista y actuar en consecuencia. Algunas sugerencias para mejorar la experiencia 2.0 del cliente podrían ser las siguientes:
    -Que el cliente se sienta parte en el proceso de elaboración del producto o servicio. Por ejemplo, una empresa que se anuncia con el lema “jamones 2.0″ permite “apadrinar” un jamón y ser testigo de todo el proceso de curación y elaboración del mismo.
    -A través de una estrategia de diálogo con los clientes, a través de la propia web corporativa, o a través de redes sociales o microblogging (Twitter).
    -Dejando que el cliente participe en la innovación de productos. Por ejemplo, podemos crear un concurso en el que los clientes proponen nuevos productos (o los eligen de un menú suficientemente amplio), y el producto más popular se comercializa.
  • Generando relaciones con los clientes: Un trato más cercano con el cliente, y la humanización de nuestra relación con él, pueden ser factores muy sólidos de fidelización. A continuación os dejamos algunas sugerencias al respecto:
    -Creando eventos o clubes que permitan la relación de los clientes con gente afín, donde compartan sus inquietudes e intercambien experiencias.
    -Generando vivencias con el cliente fuera del contexto normal de la relación. Una buena forma de conocer y vincular más al cliente es salir de la tienda o del contexto normal de nuestra relación con él (incluso si nuestro negocio es On line, podemos organizar eventos puntuales en lugares físicos).
    -Educando al cliente: A través de cursos, eventos o iniciativas de divulgación de nuestra categoría de servicios o productos, o incluso haciendo pruebas de producto sorprendentes en sectores donde tradicionalmente no se contemplan (muebles, hoteles, museos…).
  • Utilizando el marketing de experiencia: La experiencia del cliente se está convirtiendo en el último paso del marketing de clientes. Las PYMES también pueden aplicar algunas pequeñas recetas para mejorar la fidelidad de sus clientes a través de la experiencia del producto o servicio.
    -A través de los empleados: Unos empleados motivados y formados son vitales para mejorar la experiencia del cliente. Muchas veces las grandes empresas tienen a su personal desmotivado y encasillado en burocracias y procedimientos, una debilidad que puede ser aprovechada por una PYME.
    -A través del punto de venta: Aquí tenemos que trabajar con los cinco sentidos de la experiencia del cliente. Yo recomiendo buscar propuestas originales, y poner en práctica acciones de marketing no convencional que sorprendan al cliente y le provoquen para interactuar más con nosotros.
    -Creando rituales: Esta es una acción en la que las PYMES no tienen necesariamente ventaja, pero que si logramos introducir con éxito, pueden incrementar la repetición en el consumo (¿cuánta gente toma cerveza Heineken con un rodaja de lima? ¿y cuánta lo hace con una cerveza Coronita?)

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Escrito por D. Ignacio Maroto, profesor de ISEAD

Publicado en emprendeme.blogspot.com.es

http://emprendeme.blogspot.com.es/2011/04/video-podcast-fidelizacion-de-clientes.html

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