Las claves para entender el Marketing de hoy

¿Quién se ha llevado mi Marketing? Como a los ratones del libro que se quedaban sin su queso, muchos siguen preguntándose si de verdad esto cambia tanto. Otros más inquietos nos hemos sumergido en las prometedoras aguas Digitales y vemos un presente y un futuro increíble.
La semana pasada leía este informe de The Economist, con las opiniones de grandes figuras del Marketing sobre el futuro del Marketing, y os ofrezco un resumen con 5 claves aderezado con mis opiniones.
El cliente ahora sí es el Rey, y tiene sus consecuencias. Ahora sí. Internet ha facilitado que se haga realidad esta frase que nos decían en la escuela de Marketing. Y esto hace replantear algunas cosas:
1. Según Seth Godin, lo primero que debemos hacer sin falta es asegurar que lo hacemos bien en los “treasure moments”. Las interacciones con nuestro consumidor: cuando viene a nuestra web o a nuestra tienda, usa nuestro producto, o nos llama al teléfono de atención. Todo lo que invirtamos en esto estará bien hecho. Y hay herramientas extraordinarias para conseguir experiencias únicas. Aprovechar estos momentos para generar lo que llaman engagement, no para venderle más cosas. Sigue leyendo

Emociones y datos más allá de los intereses, claves para descifrar el verdadero genoma del comprador

¿Realmente conoce a los consumidores a los que está lanzando su producto? Seguro que la gran mayoría de marcas responde con un sí rotundo ante esta afirmación pero, no nos estamos refiriendo a saber los gustos e intereses de los individuos, sino a descifrar el verdadero “genoma” del comprador.

De acuerdo al último estudio realizado por la firma consultora McKinsey, conocer a fondo este genoma podría aumentar los ingresos en las empresas del sector del retail online hasta en un 20%. Y la razón la encontramos en que, de forma general, la mayoría de las empresas de comercio electrónico tienden a conectar con sus compradores basándose en afinidades como el estilo o el diseño pero siguen ignorando los puntos de conexión emocional.

Las compañías pueden preocuparse en conocer realmente las motivaciones y sentimientos de sus clientes a la hora de realizar sus compras, es decir, averiguar lo que realmente les lleva a tomar una decisión u otra o seguir ofreciéndoles experiencias pobres mediante el uso separado de canales y equipos. Sigue leyendo

Steve Jobs, un gurú también del Marketing

En el universo de la manzana, Apple, Steve Jobs, su fundador (San Francisco, 1952 – Palo Alto, 2011), fue su profeta, como no podía ser de otra manera y sus clientes, desde luego, los mejores apóstoles que cualquier empresa haya podido tener.
Jobs, aparte de ser un extraordinario visionario de la tecnología y la informática, fue un creador de ideas y de conceptos que tienen mucho de lo anterior pero también de la aplicación de las reglas básicas del marketing.
El hecho que su desaparición supusiera el pasado 5 de octubre una noticia de transcendencia mundial capaz de generar miles de mensajes en twiter, nos pone ante la realidad de la magnitud de lo que Jobs ha supuesto, de manera que tanto usuarios de sus productos o no, o que el propio presidente Barack Obama dejaran escrito lo que sentían por esta figura, ya nos da una idea de lo Steve Jobs ha significado, significa y significara en la historia de la era que estamos viviendo (aparentemente va a ser así). Sin embargo, su acierto, o su estrategia de éxito, para quién suscribe estas líneas no está tanto en la excelencia de sus productos (primera condición necesaria de todo buen plan de marketing), y que no tengo la menor duda, como en usar de forma perfecta el resto de las variables del marketing hasta conseguir que la marca Apple (simple y nada sofisticada: una manzana mordida) se convirtiera en motivo de veneración para todos sus clientes, sin excepción, y que éstos, sin excepción, sean tanto, sin dudarlo, recurrentes en la compra de todos sus productos y versiones, como los primeros prescriptores hacia quienes todavía no hayan podido disfrutar de todos sus beneficios.

Sigue leyendo

8 principios para construir un producto o servicio

Hace poco escribí sobre la importancia de tener muy claro qué es lo que vendemos para desarrollar una adecuada estrategia empresarial. Esto es clave tanto en la fase comercial, como en la estratégica, de marketing o de innovación. No vamos a poder trabajar sobre un producto que no terminamos de conocer, sobre todo en el sentido de saber qué es lo que atrae al mercado hacia nuestra oferta. En este sentido creo que es necesario, a la hora de desarrollar, evolucionar o crear ese producto (o servicio) tener muy claro en base a qué criterios lo vamos a hacer.
Desde mi punto de vista es necesario comprender que un producto es una oferta viva, que ha de ir adaptándose a las necesidades y requerimientos del mercado. Del mismo modo, no podemos sólo centrarnos en un núcleo o core de producto sobre el que trabajar, sino que nuestro objetivo ha de ser ampliar el producto hasta encontrar aquello que lo hace diferente, ya sea añadiendo atributos físicos o servicios. Al fin y al cabo todo producto tiene un componente de servicios. Sigue leyendo

Fidelización de clientes para PYMES

Las pequeñas y medianas empresas tienen algunas ventajas naturales a la hora de retener y fidelizar clientes frente a las grandes corporaciones: son más flexibles, pueden dar respuestas más rápidas, suelen ofrecer un trato más cercano y personal al cliente, y suelen estar mejor preparadas para ofrecer un servicio o producto personalizado.

En el consejo de esta semana nos vamos a centrar en las posibilidades que tienen las PYMES para fidelizar mejor a sus clientes, y vamos a articular esa fidelización en torno a dos ejes: vincular (trabajando con las emociones y la relación directa con los clientes), y sorprender (a través de mecanismos que permitan superar las expectativas del cliente). En la primera parte de este artículo, nos centraremos en el eje de la vinculación, mientras que dejaremos para la segunda parte lo relativo al manejo de las expectativas de los clientes. Sigue leyendo

Los 10 principios del engagement con el cliente

Engagement, ese compromiso incondicional que las marcas ansían sentir de sus clientes. El toque final que hace brillar cualquier estrategia de marketing, ese sentimiento que impulsa a los clientes a elegir nuestra marca, frente a la competencia, y se registra en última instancia en las cifras de ventas.
Fomentar el engagement está al alcance de cualquiera, con un matiz, de cualquier empresa que realmente se preocupe por conocer a sus clientes, y trabajar para complacerles, consiguiendo que la experiencia con la marca supere sus expectativas.
Dicho así, puede sonar complicado, y en cierto modo, lo es, aunque sus bases se asientan en 10 principios fundamentales:
Conocer al cliente. El primer paso es saber a quién nos dirigimos. Detenernos a analizar el comportamiento de nuestro público objetivo, averiguar sus preferencias, entorno social, y características sociodemográficas. Cualquier dato puede resultarnos de utilidad.
Conectar con el público objetivo de tú a tú. El engagement es enemigo de lo impersonal. Para ganarnos el trato de favor de los clientes, es necesario tratarles como personas, no como cifras, ni seres anónimos. Aquí entran en juego las ventajas de la personalización, dentro de la estrategia de marketing.
Estar ahí donde ellos están. No podemos pretender que los clientes acudan a nuestra llamada. Por contra, necesitamos conocer dónde se mueven, y dirigirnos a estos canales, desarrollando nuestro propio espacio, abierto siempre al cliente. Sigue leyendo

7 secretos para crear una cultura corporativa centrada en el cliente

Hay empresas que centran su cultura en el cliente, pero, como todos sabemos, a veces esto no se hace de la forma adecuada. Aquí les dejamos una lista de 7 puntos publicada por la revista Forbes para orientarnos en cómo conseguir una cultura corporativa más fuerte y en la que el cliente sea el eje principal.

1. Centre su cultura en pocas palabras. La cultura se centra en palabras que representen a la compañía. Palabras que digan qué somos, cómo trabajamos y qué pueden esperar de nosotros. Básese en los principios de la compañía para hacerlo. Por ejemplo, el lema de Ritz-Carlton “Somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros” o el de la Clínica Mayo, “Las necesidades del paciente son lo primero”.

2. Piense en unos puntos centrales para desarrollar la cultura. Saber quiénes somos hará que todos lo tengan más claro, desde la base hasta el equipo directivo, y que el cliente lo entienda. Una lista corta de valores que se pueda entender, aprender e interiorizar. Si los valores de la empresa se convierten en los valores del trabajador, la cultura se extenderá más rápidamente y el trabajador se empleará más a fondo, ya que los objetivos de la empresa son sus objetivos.

3. Refuerce su compromiso con los valores de manera constante. Hacer hincapié en uno de los valores a diario o semanalmente hará recordar a sus empleados estos valores y sembrará en ellos la idea de que ésos pueden ser sus valores también. Hacerlo una vez al año, desde luego, no funcionará de la misma manera. Sigue leyendo