La necesidad del Plan B

jose_baja 20Artículo de José Luis Matarranz, Profesor de ISEAD Business School

El hecho es la actual situación que vive la economía mundial y muchas de nuestras empresas; sus consecuencias y su resolución límite son producto de no disponer en el momento de la crisis de un Plan B, o un plan alternativo que pueda reorientar y corregir las fallas que se estén produciendo.

Un Plan B siempre debe estar en la mente del directivo, no como una solución límite sino como otra alternativa capaz de solucionar y enfocar nuevamente el problema, por que, aunque no se lo reconozcamos a nuestros colaboradores, cuando algo es susceptible de ir mal, seguro que irá peor.

No creo que pensar que cuando una cosa puede ir mal, seguro que irá peor, sea un pensamiento del que los directivos y personas de empresa debamos huir. Sigue leyendo

Fidelización de clientes para PYMES (II)

En la primera parte de este artículo, hemos podido analizar cómo los pequeños negocios pueden fidelizar a sus clientes a través de la vinculación, esto es, con el manejo de las emociones. En esta segunda parte, nos centraremos en cómo las PYMES pueden fidelizar clientes a través de un correcto manejo de sus expectativas.

  • Sorprender: La sorpresa se consigue cuando superamos las expectativas del cliente. Para alcanzar este objetivo, es vital conocer muy bien al cliente, lo que espera de nosotros, y sobre todo, lo que valora más y menos en nuestros productos y servicios. En este sentido, es de importancia crítica que sepamos identificar cuáles de los elementos del producto o servicios son factores higiénicos (factores que constituyen un problema si no se alcanza un nivel de satisfacción mínimo, pero que no aportan valor más allá de ese nivel), y cuáles son los auténticos factores clave de las expectativas del cliente. Los factores clave pueden variar según el sector donde compitamos, y tanto los niveles mínimos aceptables de los factores higiénicos como los esperados en los factores clave pueden ir variando con el tiempo.

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Networking: cuatro consejos para mejorar la efectividad de nuestra red de contactos Online y Offline (II)

En la primera parte de este post, resumimos las cuatro grandes claves para mejorar la efectividad de nuestra red de contactos, y analizamos las dos primeras (planificación y proactividad). En esta segunda parte, vamos a centrarnos en las otras dos grandes claves que nos van a permitir contar con una red fructñifera: Aportar y compartir, y ser paciente y constante.

Aporta y comparte: Para que tu red te responda, debes aportarle valor añadido. Hay que ser generoso con tus contactos, sin pretender un compromiso previo de un rédito personal para ti a cambio de tu ayuda o colaboración.

Networking Online:

  • Es bueno adoptar la actitud de mostrarte abierto y sin un interés específico. Tus contactos no deben poder percibir una actitud o interés exclusivamente comercial por tu parte, pues podrían cortar la relación contigo por esa causa
  • Debes leer con interés y atención verdadera los mensajes y mails que te envíen. Por supuesto, no debes dejar mensajes sin contestar, y debes responder con la rapidez que tu interlocutor espera según el medio por el que conversa contigo.
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Networking: cuatro consejos para mejorar la efectividad de nuestra red de contactos Online y Offline (I)

ignacio-marotoEn otras ocasiones ya hemos tenido oportunidad de hablar sobre la construcción de una marca personal, sobre cómo potenciar nuestra información y red de contactos a través de microblogging (twitter), y también hemos analizado los pasos necesarios para hacer networking en redes profesionales. Hoy me gustaría ofrecer unos pequeños consejos que nos van a permitir un mejor aprovechamiento de nuestra red de contactos, tanto desde la perspectiva del networking online como de su vertiente más tradicional.

Podemos resumir fácilmente las claves para contar con una red de contactos efectiva en cuatro fórmulas: Planifica – sé proactivo – aporta y comparte – sé paciente y constante. En la primera parte de este post analizaré las dos primeras, y en la segunda parte, tendremos oportunidad de fijar nuestra atención en las otras dos.

Planifica: Es importante que tengas muy claros tus objetivos de networking y el perfil de la gente con la que quieres relacionarte en tu red. También es esencial tener bien preparado cómo queremos presentarnos ante nuestros contactos, y qué rasgos nos gustaría destacar de nosotros mismos. Sigue leyendo

El proceso de Mediación en el ámbito Mercantil y Social

Carlos J. Pérez Fajardo
Carlos J. Pérez Fajardo

El proceso de Mediación tiene una larga trayectoria e historia a través del tiempo en los ámbitos diplomáticos, familiares y mercantiles.
Con el impulso y la promoción del comercio mundial mediante la Organización Mundial de Comercio (OMC), en el marco de los Tratados de Libre Comercio (TLC) y otros, el interés y la utilización del método de mediación se ha incrementado en los últimos quince (15) años, como una opción o resultado, derivado de los retrasos, altos costos, corrupción y excesiva duración de los procesos judiciales o la aplicación de justicia en varios países del mundo. Pero hay otro elemento que se considera importante para motivar el uso de la Mediación como es la ventaja comparativa para las partes, como es controlar el procedimiento a que se somete(n) la(s) controversia(s) o diferencia(s).  Lo anterior se fundamenta en que el procedimiento de Mediación no es obligado para las partes o sea que aún cuando las partes hayan acordado resolver una diferencia o controversia a través del proceso de mediación, no están obligadas a continuar o seguir después haber iniciado las reuniones de mediación. La no obligatoriedad también se entiende o significa que no se puede imponer una decisión a las partes, la solución o decisión debe ser aceptada voluntariamente, por las mismas.
Fundamentalmente existen dos modalidades de Mediación utilizadas frecuentemente en el ámbito mercantil y social. La primera modalidad es la Mediación-Facilitación, en la cual el Mediador dirige sus esfuerzos en ayudar a facilitar la comunicación y entender o comprender la perspectiva, enfoques, intereses y posiciones entre las partes, en relación a la controversia o controversias. La segunda modalidad consiste en la Mediación-Evaluativa en la cual el Mediador realiza un análisis evaluativo (previo acuerdo y consenso de las partes) de la controversia o controversias que posteriormente y dentro del plazo establecido para el proceso de mediación, presenta a las partes, las que son libres de aceptar o rechazar como solución a la diferencia o diferencias. Esta segunda modalidad presenta varias variantes en función de las características de la controversia o controversias y cultura de las partes. En la realidad nacional y según las experiencias, lo que normalmente ocurre es un híbrido de las dos modalidades de mediación, influenciadas por el entorno y la cultura. Sigue leyendo

El accionista como generador de valor

Las finanzas tienen como objetivo principal maximizar el valor de las organizaciones. Se entiende el valor como un beneficio superior sostenible para el accionista. Es usual analizar qué debe hacer la gerencia para crear valor. Toca preguntar ahora: ¿Cuáles son las características de los accionistas que generan valor para sus organizaciones?.  A continuación un intento de respuesta.

1.-Ética y reputación.- Construir una reputación basada en un comportamiento ético intachable, coherente, ejemplar, es un “buen negocio”, un proceso exitoso de generación de valor. El accionista confiable a nivel personal, con buenos antecedentes, genera confianza y pasión en sus colaboradores y sus potenciales socios comerciales y financieros. Muchas empresas valen y son sostenibles porque cuentan con accionistas confiables y reconocidos. Los créditos se otorgan también basados decisivamente en la solidez moral de los accionistas. Por tanto actuar como se piensa, ponerse al frente, ser disciplinado y coherente, cumplir las obligaciones personales y financieras, constituyen activos valiosos para la organización como un todo.

2.- Orientación a largo plazo.- Los accionistas que controlan son también los líderes del proceso de creación de valor a través de la visión y la misión que construyen y los inspiran a hacer empresa. Son éstas las que mantienen la pasión organizacional y las que permiten sobrepasar los obstáculos coyunturales. Un accionista líder piensa a largo plazo y persevera porque está convencido de lo que hace y de lo que aspira. Es en el largo plazo donde se capitaliza el Valor. Es pensando a largo plazo que se toman decisiones y se aprovechan los momentos difíciles o de crisis para crecer, para aprender, para flotar cuándo otros cortoplacistas se hunden.  Es pensando a largo plazo que un accionista generador de valor y exitoso piensa sin conflictos internos en su sucesión y la prepara para que su obra trascienda. Es pensando a largo plazo que toma riesgos, asume costos y acepta sacrificios.

3.- Finanzas disciplinadas y separadas.- El accionista generador de valor cuida a su empresa, la “engorda”, la protege y no la exprime. Es como el pastor con su vaca. La cuida para que dé leche mucho tiempo y luego pueda ser vendida como carne de primera. Una empresa exitosa acumula valor y por tanto protege e incrementa el patrimonio del accionista. Un accionista exitoso sabe que la principal fuente y refugio de su riqueza será una empresa bien manejada, profesional, con finanzas ordenadas, sin cruces con su bolsillo o sin dividendos excesivos que atenten contra su éxito y sobrevivencia futuros. El accionista generador de valor es austero o lo que es lo mismo racional con sus gastos y pretensiones. Estos crecen proporcionalmente al éxito de su empresa pero siempre almacenando reservas para las coyunturas difíciles.

4.- Es profesional y crece cada día.- toma decisiones basadas en el conocimiento y su experiencia. Se prepara para las mismas. Se capacita permanentemente y se rodea de profesionales de primer nivel que lo apoyan y contrapesan. No teme sino mas bien promueve la excelencia a su alrededor. Se rodea de equipos confiables y preparados. Reconoce sus debilidades y las cubre con su equipo. Es racional para la toma de decisiones pero apasionado para liderar y proyectar confianza y compromiso. Origina que las cosas sucedan tal como las visualiza y busca mejorar cada día. Exige y se auto exige, motiva  y se auto motiva permanentemente.              ¿Es usted un accionista generador de valor?

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Alejandro Gómez
Presidente de la Asociación Peruana de Finanzas (APEF)
http://blogs.gestion.pe/clavesfinancieras/2010/06/el-accionista-como-generador-d.html

Recomendaciones para iniciar relaciones comerciales con empresarios chinos

foto-jose-duenasLas empresas nacionales que proyecten insertarse en el mercado chino deben afrontar la complejidad de un sistema con características particulares que es necesario conocer previamente: los mecanismos de inversión, los distintos sistemas comerciales y en particular el de la oficina de representación, el marco impositivo que define la tributación diferenciada entre empresas nacionales y chinas.

En el marco del TLC con China, las empresas peruanas que desean incursionar en el mercado chino deberán contar con el conocimiento de su cultura así como de los trámites que se requieren para lograr el éxito esperado.

Existen consumidores chinos de alto poder adquisitivo crecen año a año y son muy exigentes al adquirir un producto.

La importación de productos es amplia y variada debido a los precios y a las condiciones de venta. Lo importante es tratar de asociarse con una agente u oficina de representación, cambiar la relación de comprador-vendedor por la de socios estratégicos. Existe una gran demanda de productos importados, pero lo importante es conocer las exigencias del consumidor, la presentación del producto, el tamaño, para hacerlo más atractivo al consumidor final.

Una opción es negociar a través de empresas Trading ya que ellas facilitan los procesos de compra y evitan que los clientes sean engañados, recuerden que China está a miles de kilómetros de distancia, y es mejor contar con una empresa que nos facilite las negociaciones y operaciones en el mismo lugar.

Conocer su cultura, sus verdaderas oportunidades de negocios. Cuando una empresa compra en China tiene posibilidades de adquirir diferentes calidades de productos, estructuras de precios, competidores, etc. Solo el conocer bien al mercado permitirá aprovechar bien el TLC.

Uno para enfocarse en el mercado Chino tiene que ser ordenado, disciplinado y planear bien la estrategia, una buena idea o un buen proyecto se puede quedar en el olvido sin una buena estrategia.

La relación laboral con los chinos será agradable siempre y cuando uno sepa realizar bien su trabajo, con compromiso y responsabilidad. Tanto el gobierno peruano como el empresario deben encarar al mercado chino pensando en largo plazo. Sigue leyendo

Cómo sacar partido a nuestros proveedores

ignacio-marotoLos productos y servicios aportados por nuestros proveedores suelen suponer un porcentaje importante de nuestros costes y también suelen ser responsables de una proporción importante de nuestros fallos frente a clientes.

Mi consejo de esta semana se centra en el hecho de que no todos nuestros proveedores tienen la misma importancia estratégica para nuestro negocio, y que debemos tener una actitud con ellos acorde a su influencia sobre nuestra cadena de valor.

La mayor parte de las PYME sigue con sus proveedores exclusivamente una política basada en especificaciones mínimas de calidad y precio más bajo: Dada una calidad mínima aceptable y unos plazos de entrega adecuados, buscamos al proveedor que nos ofrezca mejor precio. Si somos capaces de aportar un nivel de servicio que el cliente encuentre dentro del mínimo aceptable, y mantenemos un nivel de precios suficientemente bajo, podemos intentar con esta estrategia competir en el rango bajo de precio / calidad; no obstante,  esta alternativa no suele ser factible a medio o largo plazo, pues otras empresas que sepan gestionar mejor la cadena de valor de nuestro negocio acabarán desplazándonos del mercado. Sigue leyendo

Cómo conseguir clientes de la competencia sin bajar el precio.

ignacio-marotoEn estos tiempos en los que los clientes a veces escasean, todos nos planteamos formas de captar nuevos clientes de nuestra competencia. El camino aparentemente fácil es bajar el precio y nuestro margen, pero esto atrae clientes poco fieles y de poco valor, y además nos puede llevar a una guerra de precios en la que sólo gana el que tiene más poder financiero, que no suele ser el caso de las empresas nacientes y de los emprendedores. Por otro lado, las bajadas de precio generan una cierta inercia, pues resulta mucho más difícil volver a subir un precio que ha sufrido reducción que a la inversa.

¿Cómo podemos captar nuevos clientes sin reducir nuestro precio? Mi propuesta se centra en que trabajemos sobre otros elementos de nuestra oferta de valor:

•    Actuar sobre elementos del producto:

o    Podemos diseñar y lanzar ofertas personalizadas, del tipo “paga únicamente por lo que consumes”. Éste es un aspecto que ya tratamos al hablar de los negocios low cost.

o    Diferenciarse a través de la experiencia: Los clientes, cada vez más, buscan y esperan soluciones, no productos. Generar una experiencia adecuada que supere continuamente las expectativas puede suponer la diferencia entre mantener un cliente o perderlo. En este campo debemos atender a múltiples dimensiones (los cinco sentidos, las aspiraciones, las emociones, la identidad de grupo, entre muchas otras). Este tema está relacionado con técnicas de marketing experience, en las que tal vez algún día tengamos oportunidad de profundizar.

o    Interactividad: En este contexto podemos diferenciarnos si ofrecemos mejor información, formación en el uso del producto o servicio, si desplegamos una adecuada estrategia de redes sociales, hacemos buen uso de los tweets o de las encuestas. Hoy en día la atención al cliente ya no consiste sólo en cuidar un impecable servicio técnico o realizar una efectiva gestión de las quejas y reclamaciones; las empresas del mundo de la web 2.0 ya no pueden seguir fomentando su tradicional monólogo con sus clientes en nuevos canales, tienen que estar dispuestas a escucharlos y actuar en consecuencia para atender sus necesidades, gustos, aspiraciones, y para hacerles ver que su opinión cuenta. Esto ha llegado a tal extremo de importancia que algunas empresas incluso llegan a pagar por aportaciones y comentarios de sus clientes o del público en general.

•   Creando confianza:

o    Una buena forma es ofrecer algún tipo de pruebas gratuitas o demostraciones. Siempre es más difícil generar demanda en un producto que no se ha probado.

o    Precios por objetivos: Este tipo de estrategia suele funcionar muy bien en el canal B2B, o en general cuando la componente racional tiene mayor peso en la decisión de compra que la emocional. De alguna manera, vinculamos nuestro ingreso a la rentabilidad o beneficio que el cliente extrae de nuestros productos o servicios, lo que genera en dicho cliente una percepción de nuestro compromiso con él.

o    Inteligencia competitiva: Una excelente estrategia suele ser hacerse fuerte sobre las debilidades de la competencia, solucionando los problemas de los clientes descontentos de nuestros competidores. Aquí puede ser muy útil un uso inteligente de Internet, e incluso de redes como tweeter, que nos permita detectar esas necesidades insatisfechas y ofrecer garantía de que nosotros podemos cubrirlas.

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¿Por qué razón los clientes me deben comprar a mi?

Como ya he mencionado en artículos anteriores, el éxito de tu empresa estará basado, en gran medida, en tu capacidad de proyectar dos elementos fundamentales hacia tus clientes: confianza (seguridad, credibilidad) de lo que sabes hacer y la percepción de que les estás brindando un valor adicional a cambio de su dinero.

La importancia de saber proyectar esa confianza se traduce en el hecho de que el cliente, de manera natural, prefiere adquirir sus productos con alguien que realmente conozca sus necesidades y sepa cómo cubrirlas.

En cuanto al segundo elemento (la percepción de brindar un valor adicional), aunque aparentemente podría parecer menos obvio para el cliente, no debemos considerarlo menos importante y crítico en la función de ventas de la empresa. Aquí no solo me refiero al valor que necesariamente debe recibir todo cliente a través del producto que adquiere, sino además, al sentimiento de valor que el propietario del negocio proyecta como persona ¿acaso saben tus clientes realmente quién eres y qué te hizo decidirte un día a iniciar tu negocio propio?.

La mayoría de nosotros dedicamos nuestra vida a alcanzar nuestras máximas expectativas en aras de lograr la auto-realización, por lo que cuando logramos hacer confluir en nuestra marca de la empresa o producto la esencia y los valores que nos impulsaron a iniciar nuestro negocio, estamos en mejores condiciones de comunicar más fácilmente a nuestros clientes, sentimientos de seguridad, confianza y credibilidad.

El conocido escritor norteamericano Abraham Maslow identificó en sus escritos un grupo de valores centrales que, a su juicio, persiguen la mayoría de los propietarios al iniciar su empresa, como son: lograr una mayor estima propia y el reconocimiento por parte de los demás, alcanzar una mayor equidad entre su esfuerzo personal y las recompensas que recibe, sacrificarse en la búsqueda de la verdad, generar una mayor seguridad financiera para los suyos, elevar los niveles de bienestar social, etc. a los que denominó de manera general como “necesidades superiores de la empresa”, aclarando que, por su naturaleza, este tipo de necesidades siempre permanecen latentes y nunca pueden ser plenamente satisfechas. Asimismo aclara que este tipo de valores solo son considerados como “necesidades” por la mayoría de la gente cuando no están siendo atendidos adecuadamente, tal y como sucede con la sensación de hambre en nuestro organismo, la cual sólo es reconocida como tal cuando no hemos ingerido alimento alguno por periodos prolongados.

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