Los 10 principios del engagement con el cliente

Engagement, ese compromiso incondicional que las marcas ansían sentir de sus clientes. El toque final que hace brillar cualquier estrategia de marketing, ese sentimiento que impulsa a los clientes a elegir nuestra marca, frente a la competencia, y se registra en última instancia en las cifras de ventas.
Fomentar el engagement está al alcance de cualquiera, con un matiz, de cualquier empresa que realmente se preocupe por conocer a sus clientes, y trabajar para complacerles, consiguiendo que la experiencia con la marca supere sus expectativas.
Dicho así, puede sonar complicado, y en cierto modo, lo es, aunque sus bases se asientan en 10 principios fundamentales:
Conocer al cliente. El primer paso es saber a quién nos dirigimos. Detenernos a analizar el comportamiento de nuestro público objetivo, averiguar sus preferencias, entorno social, y características sociodemográficas. Cualquier dato puede resultarnos de utilidad.
Conectar con el público objetivo de tú a tú. El engagement es enemigo de lo impersonal. Para ganarnos el trato de favor de los clientes, es necesario tratarles como personas, no como cifras, ni seres anónimos. Aquí entran en juego las ventajas de la personalización, dentro de la estrategia de marketing.
Estar ahí donde ellos están. No podemos pretender que los clientes acudan a nuestra llamada. Por contra, necesitamos conocer dónde se mueven, y dirigirnos a estos canales, desarrollando nuestro propio espacio, abierto siempre al cliente. Sigue leyendo

Los 10 principios del engagement con el cliente

Engagement, ese compromiso incondicional que las marcas ansían sentir de sus clientes. El toque final que hace brillar cualquier estrategia de marketing, ese sentimiento que impulsa a los clientes a elegir nuestra marca, frente a la competencia, y se registra en última instancia en las cifras de ventas.
Fomentar el engagement está al alcance de cualquiera, con un matiz, de cualquier empresa que realmente se preocupe por conocer a sus clientes, y trabajar para complacerles, consiguiendo que la experiencia con la marca supere sus expectativas.
Dicho así, puede sonar complicado, y en cierto modo, lo es, aunque sus bases se asientan en 10 principios fundamentales:
Conocer al cliente. El primer paso es saber a quién nos dirigimos. Detenernos a analizar el comportamiento de nuestro público objetivo, averiguar sus preferencias, entorno social, y características sociodemográficas. Cualquier dato puede resultarnos de utilidad.
Conectar con el público objetivo de tú a tú. El engagement es enemigo de lo impersonal. Para ganarnos el trato de favor de los clientes, es necesario tratarles como personas, no como cifras, ni seres anónimos. Aquí entran en juego las ventajas de la personalización, dentro de la estrategia de marketing.
Estar ahí donde ellos están. No podemos pretender que los clientes acudan a nuestra llamada. Por contra, necesitamos conocer dónde se mueven, y dirigirnos a estos canales, desarrollando nuestro propio espacio, abierto siempre al cliente. Sigue leyendo

3 sencillos pasos para interactuar con los consumidores

¿Sabe si los clientes están hablando bien de su negocio? ¿Está contento con el volumen de referencias a su negocio? Si la respuesta es no, probablemente sea porque la estrategia de engagement de su negocio está desactualizada.

El engagement no es sólo una conversación interminable y condescendiente en un blog o una página de Facebook. Según explica Gail Goodman en su libro Engagement Marketing: How Small Business Wins in a Socially Connected World, el engagement llega cuando la gente se califica a sí misma, haciendo público su interés hacia una compañía.

Y esos consumidores que interactúan online se convierten en clientes en la mayoría de los casos, hablan con sus amigos de la marca y dan fuerza al motor del marketing de esa compañía una y otra vez.

Pero, ¿qué pueden hacer las pequeñas empresas que quieren fortalecer su relación con los clientes ya existentes, conseguir más ventas y más referencias? Goodman, en su libro, propone tres sencillos pasos que no pueden fallar:

1. Ofrezca una experiencia ¡wow!
Una de las mejores formas de averiguar si se está ofreciendo una buena experiencia de cliente es mirar a los negocios desde fuera y plantearse cómo se atiende a los consumidores en el centro de llamadas, qué ocurre al acceder a la web desde un dispositivo móvil o si se responde a las quejas de los consumidores de forma inmediata o efectiva.

Frente a actitudes que puedan irritar, enfadar o desmotivar a los consumidores, las marcas tienen que buscar una experiencia ¡wow! que haga que los clientes sigan interesados y abiertos a seguir en contacto. Sigue leyendo