Los “marketeros” están viviendo una revolución: la experiencia del consumidor es lo primero

El mundo del marketing está cambiando a una velocidad muy alta: las redes sociales, internet y el cambio en los hábitos de la sociedad ha llevado a crear un nuevo modelo estratégico de marketing. Muchos “marketeros” encuentran grandes dificultades en saber si sus acciones están siendo efectivas debido a la incapacidad de medir resultados.

Un sondeo realizado entre 200 miembros de The CMO Club ha revelado que los “marketeros” de empresas con unos ingresos superiores a mil millones de dólares anuales confían en encuestas, sondeos, estudios, etc. mientras que los jefes de marketing de empresas con unos ingresos anuales inferiores a mil millones de dólares utilizan datos como el precio de las acciones o los ingresos.

Otro tema importante para los jefes de marketing es la experiencia del consumidor, ya que el papel de los “marketeros” está cambiando drásticamente: ahora gestionan las experiencias de sus clientes en vez de gestionar las campañas.

Las compañías están cambiando sus estrategias enfocándolas hacia la visión del cliente, dejando de buscar las mejores campañas para centrarse en qué desean los clientes.

Para construir estas nuevas relaciones, los “marketeros” están comenzando a utilizar multitud de herramientas muy útiles para estrechar lazos: soluciones CRM, email marketing, análisis predictivos, estrategias de lealtad e interacción y un largo etcétera.

Está claro que el universo “marketero” está cambiando y la dificultad para medir ciertos resultados sigue latente. Los nuevos medios y canales han llevado a las marcas a acercarse más a sus clientes escuchando sus gustos y necesidades para personalizar sus productos y ofrecer lo que se pide.

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Publicado en marketingdirecto.com

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Qué recuerdo queremos dejar en nuestros clientes

Os invito a pensar como Clientes. Visualizad un proveedor que utilicéis con el que estéis contentos (calidad-precio excelente, buena atención al cliente, servicios post-venta destacable, muy buenas ofertas, etc.). ¿Cuál es vuestro grado de satisfacción con el mismo? Adivino a que la respuesta es: elevado.

A continuación, os insto a plantearos las siguientes preguntas sobre ese mismo proveedor: ¿Cuál es el grado de confianza que te transmite? ¿Te sientes tratado de forma especial? ¿Sientes que atiende y escucha tus inquietudes? ¿Te sorprende en algunas ocasiones? ¿Cuál crees que es tu grado de compromiso al mismo? ¿Cuáles son tus recuerdos memorables con él? Las anteriores preguntas están más orientadas a conocer la experiencia emocional con ese Cliente. Adivino a que la respuesta a las mismas es: baja / poca.

Hay una gran diferencia entre satisfacción y experiencia. En el primer caso, se utiliza para evaluarla / medirla la parte racional de nuestro cerebro, respondiendo a preguntas como las indicadas. En el segundo caso, se hace uso de la parte emocional del mismo dónde se albergan sensaciones como la empatía, la consideración, el respecto, la confianza, la lealtad, etc.

La experiencia la podríamos denominar como la percepción que tiene el Cliente en las distintas interacciones que tiene a lo largo del día con una determinada empresa (anuncios, debates, eventos, medios de comunicación, etc.). Como dato, destacar que al día recibimos del orden de 3000 impactos publicitarios. Y sinceramente, si nos preguntasemos al final del día ¿Cuantos recuerdamos? La respuesta, en la mayor parte de los casos, será ninguno. Sigue leyendo