El diseño del servicio como estrategia del éxito empresarial

Los últimos 30 años se han caracterizado por la búsqueda minuciosa de nuevas alternativas que lleven a los clientes a vivir “experiencias que quieran repetir”, para ello se han incorporado a los sistemas de gestión corporativa modelos que van, desde la revisión estadística de las costumbres de compra de los clientes, pasando por la implementación de estrategias como el CRM que en muchos casos no deja de ser más que un modelo de aproximación al cliente que no representa saltos cualitativos en la gestión transaccional de la empresa.

Los apóstoles del servicio en las empresas predican por todos los medios que es preciso hacer del cliente un aliado, que no basta con atender bien al cliente, que estamos en una época donde podemos perder al cliente si nos da una mala calificación en el servicio. Reconocemos que la competencia todos los días se prepara mejor para la dura batalla de contar con más y mejores clientes pero quizá debemos ir más allá de los desiderátum que pregonan pero no proponen. Es preciso ir más allá de los diagnósticos que nacen del deseo de encontrar alternativas que nos ofrezcan soluciones rápidas y de bajo costo. Sigue leyendo

Cómo defendernos de los clientes morosos

ignacio-marotoCualquiera que realice una actividad comercial tiene que enfrentarse al riesgo de impago. Muchas veces nuestros clientes necesitan que les financiemos su compra de nuestros productos, con las famosas condiciones de pago a 30, 60, 90, 120 días…

¿Cómo podemos minimizar el riesgo de no cobrar? Hay muchos recursos, pero algunos cuestan dinero, así que los usaremos en función de la importancia de la operación, y también de los usos o prácticas de nuestro sector, que harán que nuestro cliente perciba como más o menos normal nuestras medidas de precaución. Es evidente que si somos los dueños de un bar, nuestro cliente “nos mirará raro” si le pedimos garantías para servirle un café, y que también le extrañará que no lo hagamos si nuestro negocio consiste en instalarle maquinaria para una central hidroeléctrica en otro país.

Lo primero y fundamental es prevenir:

•    Informarse: Solicitar informes comerciales (a empresas como Axesor, Einforma, Dun & Bradstreet). También podemos solicitar referencias comerciales (muy corriente en comercio exterior). Ello nos permitirá seleccionar a nuestros potenciales clientes, y excluir a los que no nos merezcan la debida confianza. Sigue leyendo